Customer Journey

Der Weg, den ein interessierter Kunde beschreitet. Im Webdesign wird darunter der Pfad des Besuchers auf einer Website verstanden.

Synonyme: Kundenerfahrung

Was ist Customer Journey?

Kurze Erklärung

Aus der Customer Journey auf einer Website lassen sich für das Marketing konkrete Erkenntnisse gewinnen: woher kommen die Besucher, welchen Pfad schlagen sie auf der Website ein, welche Aktionen führen Sie auf der Website aus, wie lange halten sie sich auf der Website auf, wird das definierte Handlungsziel erreicht und wo verlassen sie die Website.

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Detaillierte Erläuterung

Bei der Customer Journey handelt es sich um den Weg, den ein Kunde zurücklegt. Bis der potentielle Kunde tatsächlich einen Kauf tätigt oder als Geschäftsmann eine Geschäftsbeziehung eingeht, können mehrere Phasen durchlaufen werden. Oft werden dabei verschiedene Informationsquellen herangezogen. Je größer die Investition - ein Auto bei Privatpersonen, eine Maschine bei einem Unternehmen - desto vielfältiger werden die Quellen sein, die der Investor hinzuzieht. Im Rahmen der Customer Journey hat der Interessent verschiedene Touchpoints (Berührungspunkte) mit dem Produkt. Bei einem Auto kann das ein Bericht in einer Zeitschrift sein, ein Großplakat an der Straße und der Besuch im Autohaus. - Wir konzentrieren uns hier auf die Customer Journey auf einer Website.

 

Die Informationen über die Customer Journey auf der Website werden über eine Webanalytic-Plattform gewonnen. Bekannte Webanalytic-Plattformen sind Google Analytics und Matomo (ehemals Piwik). Einen tiefergehenden Artikel von uns über die Webanalytic-Plattform Matomo finden Sie unter [link auf Im Fokus/Matomo]

 

Erkenntnisse aus der Customer Journey auf der Website und Optimierungsmöglichkeiten:

 

Woher kommen die Besucher: Um das digitales Marketing Mix eines Unternehmens feiner zu justieren, hilft das Wissen darüber, woher die Besucher auf der Website kommen. Mögliche Quellen sind: die Suchmaschine, Social Media, Google Ads oder eine Verlinkung durch eine fremde Website. Mit diesen Zahlen lässt sich der Erfolg der eigenen Aktivitäten besser beurteilen, einzelne Punkte wie z.B. die Suchmaschinenoptimierung können verstärkt werden.

 

Der Besucherpfad: Ideal ist ein kurzer Pfad, der zum Handlungsziel führt. Falls viele Besucher der Website einen komplizierten Weg einschlagen und schließlich das Handlungsziel nicht ausführen, sollte die Struktur der Website betrachtet werden. Auch die Benutzerführung ist einen Blick wert.

 

Aktionen auf der Website: Falls Daten auf der Website hinterlassen oder pdf-Dokumente geöffnet werden, deutet dies auf ein tiefergehendes Interesse hin.   

 

Aufenthaltsdauer auf der Website: Eine extrem kurze Aufenthaltsdauer stellt einen Hinweis dar, dass die Erwartung des Besuchers nicht erfüllt wurde. Hier lohnt sich ein Blick auf die hinterlegten Metainformationen. Werden durch Meta Title und Meta description Erwartungen geschaffen, die durch die Website nicht erfüllt werden? Das gleiche gilt für die Google Ads Anzeige.

Handlungsziel: Falls der Prozentsatz der Besucher, die das Handlungsziel erfüllen, zu gering erscheint, sollte der Besucherpfad näher betrachtet werden. Wo entlang irrlichtern die Besucher, die ergebnislos abspringen? Welchen Pfad schlagen die Besucher ein, die zu Kunden werden?

Absprungpunkt: Idealerweise sollten Besucher die Webseite erst verlassen, nachdem sie sich etwas tiefer informiert haben oder sogar das Handlungsziel abgeschlossen haben. Um den Absprungpunkt zu beurteilen, sollten die anderen oben genannten Aspekte mit herangezogen werden.

Handlungsempfehlungen zu den einzelnen Erkenntnissen: Aus den oben erlangten Erkenntnissen ergibt sich ggf. Handlungsbedarf. Für die Interpretation der Zahlen, die über eine Webanalytic-Plattform aus der Customer Journey gewonnen wurden, sollte eine erfahrene Webagentur hinzugezogen werden; ebenfalls für die nachfolgende Optimierung der Website.